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Remplir une réclamation

​​​​Afin de vous acquitter de votre obligation légale, veuillez suivre les étapes ci-dessous, en commençant par signaler toute avarie, tout surplus ou manque de marchandises, à votre transporteur ferroviaire, dès que vous en prenez connaissance. Nous déterminerons alors si une inspection du chemin de fer est requise.

Avant de remplir votre première réclamation, veuillez passer en revue notre Foire aux questions en cliquant ici.

Étape 1 - Signalement

Il incombe aux destinataires de signaler toute marchandise excédentaire, manquante ou avariée à leur transporteur ferroviaire en remplissant un préavis de réclamation. Remplissez le préavis en ligne en vous inscrivant* à notre portail client, Customer Station et en demandant un accès à la section « OS&D ».

Pour effectuer un signalement :

  • Si les avaries subies par l'envoi sont importantes, cessez immédiatement le déchargement et communiquez avec notre équipe des Services des réclamations et de prévention des avaries ou par courriel à l'adresse suivante : contact_dpfc@cpr.ca. ;
  • si le conteneur d'expédition est endommagé, vous devez l'indiquer, par exemple présence d'un trou dans le toit (précisez l'emplacement sur le conteneur);
  • indiquez l'état de la marchandise, les numéros de plomb et le numéro du conteneur et du wagon;
  • indiquez si le produit a déporté, brisé ou déplacé les dispositifs de blocages et d'arrimage;
  • fournissez des renseignements détaillés sur l'avarie ou sur le matériel manquant ainsi que des photographies et, si cela est possible, vérifiez le nombre exact de pièces et comparez-le aux renseignements consignés sur la facture ou sur le document d'expédition.

*Vous devez vous inscrire à cette application séparément. Une fois inscrit à Customer Station, choisissez « Modify portal page content », sélectionnez « OS&D information » puis « OS&D web application » et cliquez sur « submit for registration and approval ». Pour obtenir plus de renseignements, veuillez communiquer avec James Tibbel au 416 595-3059 ou à l'adresse james_tibbel@cpr.ca, ou faire parvenir un courriel à : dpcs_web@cpr.ca.

Étape 2 - Traitement du produit

Dans le cadre du processus de réclamation, vous devez décider d'accepter ou non le produit tel quel et de produire une réclamation, ou de refuser la marchandise et la propriété du produit. *Veuillez être prêt à nous informer de votre décision.

Points à prendre en considération avant de refuser des biens endommagés :

  • Puis-je récupérer les biens endommagés afin de minimiser les pertes?
  • Puis-je réparer les biens endommagés à un coût raisonnable?
  • Puis-je vendre les biens endommagés à un prix raisonnable?
  • En tenant compte qu'un marchand récupérateur me ferait concurrence sur le marché, est-ce plus avantageux de vendre la marchandise moi-même?
  • En tenant compte de ma connaissance du produit et de sa valeur réelle, suis-je mieux placé pour vendre la marchandise endommagée à un marchand récupérateur, à un meilleur prix que le transporteur?
  • Ai-je bien considéré que si je refuse les biens et qu'il s'avère que le transporteur n'est pas tenu responsable des avaries, je recevrai uniquement le montant de récupération obtenu par le transporteur?
  • Puis-je prendre d'autres moyens pour minimiser les pertes?

Autres points importants

  • Ai-je demandé une inspection du transporteur?
  • Ai-je minimisé les possibilités d'endommager davantage la marchandise, une fois en ma possession, dans l'éventualité où le transporteur décide de récupérer la marchandise?
  • Ai-je identifié la cause probable de l'avarie de façon qu'on puisse prendre des mesures de prévention?
  • Suis-je préparé à discuter de mes intentions à l'égard de la marchandise endommagée avec l'inspecteur?

Mythe no 1

Une réclamation pour cause d'avarie peut être compromise si le client accepte la marchandise endommagée. Cela est faux. Accepter un envoi faisant l'objet d'avaries minimes ou partielles ne diminuera pas les risques qu'une réclamation légitime soit rejetée. Alors, pourquoi offrir de bons produits aux marchands récupérateurs qui baisseront vos prix? De manière générale, vous possédez l'expertise et êtes mieux placé pour optimiser l'argent reçu pour de la marchandise avariée en la réparant, en obtenant des indemnités ou en la vendant à vos relations sur le marché.

Mythe no 2

Le transporteur doit récupérer la marchandise. Cela est également faux. Vous pouvez opter pour la récupération et devriez le faire si cela est avantageux pour tout le monde, particulièrement pour vous. Lorsque des avaries surviennent et que vous choisissez la récupération par le transporteur, vous créez votre propre concurrence. Dans un grand nombre de cas, les dommages aux biens sont superficiels ou seulement une partie de l'envoi est endommagée. Afin de disposer rapidement de la marchandise, le Canadien Pacifique, ainsi qu'un grand nombre d'autres transporteurs, vend la marchandise en lots à des marchands récupérateurs. Cela signifie que le marchand récupérateur achète une grande quantité de marchandise avariée pour un montant d'argent unique. En procédant à des réparations et un triage mineurs, les marchands récupérateurs peuvent offrir vos produits à vos clients, à des prix inférieurs aux vôtres. Il est vrai que si la réclamation est acceptée, vous recevez un montant d'argent, mais vous perdez le profit des produits que vous auriez pu vendre. Toutefois, si la réclamation devait être rejetée, votre problème s'aggrave. Non seulement vous perdez le profit de votre marchandise, mais le transporteur vous offrira uniquement le montant qu'il a reçu dans le processus de récupération, qui, dans la plupart des cas, est substantiellement inférieur au montant déboursé pour la marchandise.

Compléter l'étape 2

Veuillez faire parvenir votre décision par écrit au Service des réclamations, par l'entremise de l'application « OS&D », ou par courriel à l'adresse suivante : contact_dpfc@cpr.ca.

Étape 3 - Demande de réclamation

Remplissez votre demande de réclamation en ligne *en vous inscrivant à notre portail client, Customer Station​​ : Une fois inscrit, vous serez en mesure d'accéder au système de réclamation en tout temps, et vous aurez droit aux avantages supplémentaires suivants : application facile à utiliser; écrans personnalisés; capacité de repérer l'état d'un rapport de réclamation; personnalisation des champs aux fins de référence et réception immédiate d'un numéro de réclamation.

Nous demandons aux expéditeurs de véhicules/d'automobiles de soumettre leur réclamation par l'EDI. Pour obtenir plus de renseignements, veuillez communiquer avec James Tibbel, au 416 595-3059. *L'accès à l'application « File A Claim » est restreint. Vous devez vous inscrire à cette application séparément. Une fois que vous êtes inscrit à MyCPR, choisissez « Modify content », sélectionnez l'application Web « File a Claim » et cliquez sur « submit for registration and approval ». Pour obtenir plus de renseignements, veuillez communiquer avec James Tibbel à l'adresse james_tibbel@cpr.ca ,ou faire parvenir un courriel à : dpcs_web@cpr.ca.​​