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Présenter une réclamation - Foire aux questions

​​​​​​​​Qu'est-ce qu'une réclamation?

Une réclamation est une demande de paiement par écrit de la part du propriétaire d'un produit au transporteur en raison d'avaries au produit ou de la perte de ce dernier pendant le transport.

Pourquoi dois-je signaler une perte ou une avarie?

Afin de protéger vos droits en matière de réclamation. En effet, le fait de ne pas signaler une avarie ou une perte à votre transporteur livreur à la réception de la marchandise peut compromettre vos droits futurs en matière de réclamation. Protégez-vous en signalant immédiatement toute perte ou avarie.

Que dois-je signaler?

Vous devez signaler toute avarie à votre envoi ou encore tout élément excédentaire ou manquant de votre envoi dès que vous en prenez connaissance. Cela vous protégera dans l'éventualité où l'avarie est la responsabilité du chemin de fer et fournira également au transporteur un dossier pouvant être utilisé pour traiter votre réclamation. Lorsque les chemins de fer recevront les renseignements, ils détermineront alors si une inspection est requise et émettront un numéro d'exception à titre de référence future. Renseignements importants à fournir :

  • nom, adresse et numéro de téléphone de la partie qui présente la réclamation;
  • numéro d'identification du matériel ferroviaire
  • (exemple : conteneur CPPU 683865);
  • date d'arrivée de l'envoi;
  • renseignements détaillés relatifs à l'envoi, y compris l'expéditeur, le destinataire, l'origine et la destination;
  • description détaillée du (des) produit(s) avarié(s) et étendue des avaries;
  • cause possible de la perte ou de l'avarie;
  • façon dont le produit était arrimé dans le wagon ou dans le conteneur;
  • valeur de la perte ou de l'avarie, si possible;
  • si le produit peut être acheminé, réparé, récupéré ou déchargé.

Qui peut présenter une réclamation?

Seulement l'expéditeur, le destinataire ou la personne indiquée dans le champ « Aux soins de » de la facture du produit peut présenter une réclamation. Les parties autres que celles susmentionnées doivent obtenir les droits de réclamation de l'une des parties indiquées sur la facture du produit.

Y a-t-il un délai prescrit pour présenter une réclamation?

Le connaissement ou le contrat en vertu duquel un envoi est acheminé contient certaines dispositions qui stipulent le délai au cours duquel un demandeur peut faire une réclamation. En vertu d'un connaissement canadien, l'avis de perte ou d'avarie doit être reçu par le transporteur livreur dans les 4 mois suivant la livraison. Une réclamation officielle doit être soumise conformément à la loi fixant les délais de prescription. En ce qui concerne les envois en vertu d'un connaissement des États-Unis, votre réclamation doit être reçue dans les 9 mois suivant la date de livraison. Toutefois, votre contrat confidentiel peut stipuler une date de réclamation autre que celle indiquée précédemment.

Quels sont les documents dont j'ai besoin pour appuyer ma réclamation?

  1. Le connaissement
  2. La facture de transport payée
  3. La facture indiquant la propriété et les coûts
  4. L'analyse détaillée de chaque article endommagé/perdu et le montant réclamé pour chacun
  5. Un exemplaire du rapport d'expertise (le cas échéant) ou du rapport d'anomalies ou son numéro
  6. Pour les envois en vrac, un exemplaire de la documentation relative à la pesée, à l'origine et à destination, afin de fournir la preuve de la quantité de produit(s) perdue ou avariée
  7. Un exemplaire du reçu de livraison ou de la preuve de livraison pour les envois intermodaux
  8. Pour une réclamation en raison de produit(s) manquant(s), une vérification de la quantité envoyée et de la quantité reçue, un rapport de plombage au moment du déchargement et sur le reçu du transporteur
  9. Si des réparations sont effectuées, les factures relatives aux pièces et à la main-d'oeuvre
  10. Si l'envoi constitue un transfert de stocks, un certificat de transfert de stocks est requis :
  11. Canada(PDF, 11 ko)
    É.-U.(PDF, 11 ko)

  12. Un document indiquant la façon dont on a disposé du produit

Nota : Les documents originaux doivent être conservés aux fins de vérification.

Puis-je réclamer la TPS et la TVH? (Applicable seulement au Canada)

L'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) a établi que la taxe sur les produits et services ne peut faire l'objet d'une réclamation en raison de produits perdus ou avariés, mais peut être utilisée en tant que crédit de taxe sur les intrants par le payeur.

Quel montant puis-je réclamer?

Si votre envoi est transporté en vertu d'un contrat, le montant pouvant être réclamé peut faire l'objet d'un minimum ou d'une franchise. Autrement, le montant pouvant être réclamé en vertu du connaissement canadien se limite à la valeur des biens (y compris les frais de transport et autres frais non remboursables) au moment et à l'endroit de l'envoi et à la quantité envoyée. En vertu du connaissement des États-Unis, le montant pouvant être réclamé est défini par la valeur à la date limite à destination.

Puis-je appliquer la valeur de ma réclamation à tous frais de transport impayés que je pourrais devoir?

Non. Les frais de transport et les réclamations en matière de chargement sont considérés comme étant deux éléments distincts. Veuillez consulter votre entente de crédit.

Dois-je signaler les avaries de façon électronique?

Bien qu'il s'agisse de la méthode privilégiée visant à vous assurer une protection, si vous n'êtes pas en mesure de suivre cette méthode, vous pouvez toujours signaler les avaries en communiquant avec notre centre d'appels au moyen de notre numéro sans frais. Toutefois, avant de le faire, veuillez passer en revue les trois étapes faciles énoncées ici.

Comment puis-je présenter une réclamation?

Il existe trois méthodes pour présenter une réclamation :

  • Réclamation en ligne - Insérez le lien et voyez les directives relatives à la réclamation en ligne.
  • Réclamation par télécopieur - Vous pouvez soumettre votre réclamation en remplissant le formulaire de réclamation et en le télécopiant sans frais, de partout en Amérique du Nord, au 1 877 685-3555.
  • Selon la bonne vieille méthode – par la poste   

Comment puis-je vérifier l'état d'une réclamation?

Si vous remplissez une réclamation en ligne, tous les renseignements relatifs à cette dernière se trouveront sur votre page client. Autrement, vous pouvez vérifier l'état de votre réclamation au par courriel à l'adresse suivante : contact_dpfc@cpr.ca. .